傲慢“换”来负面新闻不断,特斯拉能否真正醒悟

  据“特斯拉客户支持”官方微博通报,关于5月14日杭州某地下车库发生的事故,特斯拉在获知该事故信息后,立即与车主取得了联系。经过车主描述、现场勘察和监控内容的综合还原,车辆驶过的地下车库路面为环氧材质,事发当日杭州有降雨,多车进出导致地面存在大量雨水残留。事故发生后,特斯拉对车辆制动系统进行了全面检查,未发现任何异常。
    也就是说,从车辆的角度来说,特斯拉并没有什么问题,而是在特殊环境下出现了与车辆本身没有直接关系的问题。如果特斯拉没有说假话、车主也不存在无理取闹现象的话,此起事故,很有可能是车主在驾驶过程中存在处理不当、不及时等方面的问题,造成了此起事故。虽然车主是否满意,目前还不知情,但有一点可以肯定,特斯拉能够立即处理、立即将有关情况公开,对事故的处理是具有积极作用的,也可以避免被动。

  事实上,车辆在运行过程中出现问题,大多是车辆驾驶过程中行为不当,或客观原因引起的,属于车辆本身的问题概率很小。然而,近一段时间以来,围绕特斯拉的事故或问题,却总能引起社会各方的广泛关注,也能制造出各种负面新闻,这就不能不让特斯拉好好反思一下了。特斯拉为什么会出现今天这样的被动局面,为什么车主只要发生问题,第一时间都想到是车子的问题,就会立即曝光,责任不在别人,而在企业,是特斯拉用傲慢“换”来的,也是特斯拉自找的。

  殊不知,中国消费者原本对特斯拉是非常信任的,不然,特斯拉在中国不会如此抢手,也不会受到中国消费者的喜爱。可是,特斯拉没有意识到这种现象的重要,没有认识到喜爱是相互的,是需要共同呵护的,而不只是消费者一厢情愿。如果企业置消费者利益于不顾,一次两次或许能够勉强混过去,次数多了,问题就会变得越来越严重了。如果没有郑州女车主维权事件,如果没有上海车展车主爬上车顶维护事件,特斯拉今天的被动就不会出现,特斯拉也不会频频出现在各类事故和问题的漩涡之中。

  而所有这一切,显然不是消费者造成的,是特斯拉在售后服务、服务态度等方面的过于傲慢造成的,是特斯拉没有将自己放在与消费者平等地位造成的。对特斯拉的傲慢行为,不仅中国消费者不满,其他国家、包括美国的消费者同样不满。
    不满,就会带来消费者情绪的变化,就会带来市场对特斯拉过度关注的现象。一旦被过度关注,且不是关注特斯拉的“好”,而是关注特斯拉的“差”,那就麻烦了。因为,任何品牌的汽车,都不可能什么问题也不出,不可能永远风平浪静。如果没有前面过于傲慢的原因,没有前面不认真对待消费者诉求的行为,特斯拉就绝对不会出现现在被动的局面。

  很显然,特斯拉没有意识到这一点,没有真正把消费者放在心上,而是只看到自己的市场地位和影响,最终导致只要有了问题,消费者就会首先想到是特斯拉的问题,就会对特斯拉产生各种各样和负面报道,特斯拉就需要投入大量的时间和精力去处理这些问题、消除负面影响,陷入恶性循环。

  对特斯拉来说,用傲慢“换”来的这些压力,是值得好好反思的,也是需要引起其他企业反思的,这也符合小洞不补、大洞吃亏的道理,符合市场规律,符合公平原则。特斯拉只有放下身段,将自己放在与消费者平等的地位,而不是高高在上,才能够启程消费者的信任,才能避免只要发生事故,就会闹得沸沸扬扬的问题发生。

  前些年,因为西安奔驰车主维权事件,曾一度让奔驰陷入被动,虽然经过奔驰方面的积极努力与整改,以及媒体的正面报道,包括女车主自身出现的各类问题,让奔驰走出了舆论漩涡,但也让奔驰受到了很大影响,投入了很大的时间和精力。如果说奔驰主要是经销商的行为不端造成的,是管理上存在某些漏洞,而不是企业自身存在严重问题的话,特斯拉就完全不是如此了,而是企业过于傲慢、过于看重自身地位和影响造成的。
    所以,如果特斯拉到现在还没有认识到问题的严重,还在用傲慢对待消费者诉求的话,那要消除市场负面影响,消除只要有事故和问题就会闹得沸沸扬扬,是很难的。对特斯拉来说,唯有自己做好,唯有拉近与消费者的关系,只有与消费者平等相待,才有可能避免问题的进一步发生,避免不断地陷入事故或问题的漩涡。

  

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  谭浩俊